導(dǎo)購(gòu)員是公司品牌形象代言人
戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿
面對(duì)面的與顧客接觸
其精神面貌、言行舉止
都代表著公司的形象、產(chǎn)品形象
今天香伯世家兒童家具跟您分享一下今日看到的導(dǎo)購(gòu)基本禮儀文章
一、常用禮貌用語(yǔ) 場(chǎng)合 基本用語(yǔ) 態(tài)度 顧客進(jìn)店或近距離接觸 您好、歡迎光臨 主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭、微笑 顧客進(jìn)店或?qū)９?/span> 請(qǐng)隨便看看 禮貌、友善、可親 被顧客呼喚過(guò) 好的、請(qǐng)稍等 認(rèn)真聆聽(tīng)顧客詢問(wèn) 提貨給顧客時(shí) 不好意思、讓您久等了 核對(duì)并恭敬交給顧客 無(wú)法做到時(shí) 對(duì)不起、很抱歉 真實(shí)地向顧客解釋原因 接待顧客時(shí) 謝謝您 時(shí)刻尊敬顧客 顧客離開(kāi)賣場(chǎng)時(shí) 歡迎再次光臨 將顧客送至門(mén)口 二、導(dǎo)購(gòu)接客 如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列 是禮儀待客的間接體現(xiàn) 導(dǎo)購(gòu)員的言談、舉止、待客藝術(shù) 則是禮儀待客的直接體現(xiàn) 1、服飾得體 衣著穿戴與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致 講求和諧的整體效果 不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整 不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗 絲襪無(wú)破損且顏色與服裝相宜 不要著鞋跟過(guò)高的皮鞋及泡沫鞋 鞋需要光潔、無(wú)灰、與服裝的顏色和款式相配 必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)服裝 沒(méi)有統(tǒng)一的服飾時(shí) 導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著 美觀大方、利落、合時(shí)、和體的原則 既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi) 也不能過(guò)于老式陳舊 個(gè)人衛(wèi)生方面 不要蓬頭玷面，衣冠不整 衣著要勤洗勤換 特別要注意制服衣領(lǐng) 袖口的清潔衛(wèi)生 2、細(xì)節(jié)得體 修飾要美觀、大方淡雅 飾品的佩戴 如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等 適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆?huà)龍點(diǎn)睛的效果 但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主 務(wù)必注意適度 過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪的感覺(jué) 注重自身儀容 發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā) 女導(dǎo)購(gòu)的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美 男導(dǎo)購(gòu)要經(jīng)常剃須、理發(fā) 不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須 在打扮裝束上 女導(dǎo)購(gòu)可適當(dāng)化些淡妝 既增加自信心 同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目的視覺(jué)感觀 切忌濃妝艷抹 嘴部保持清潔 導(dǎo)購(gòu)員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣 并檢查牙齒的清潔 注意體臭 上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等） 有些導(dǎo)購(gòu)員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭 會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場(chǎng)的想法 因此，有些有疾病的導(dǎo)購(gòu)員須特別注意 盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖 在身上噴點(diǎn)香水等 3、舉止得當(dāng) 站立姿勢(shì)要自然端正 不拱背彎腰，不前挺后撅 既要站直又要放松 不要以單腿的重量支撐身體 這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果 一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗 接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì) 面帶笑容，儀態(tài)自然、大方 雙手微合于身前抬頭挺胸 在無(wú)顧客光顧時(shí) 男士雙手背后，女士、雙手并疊放置 右手放在左手上 站立時(shí)挺胸抬頭 雙腳直立，不準(zhǔn)交叉 身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上 站立的位置 對(duì)走進(jìn)產(chǎn)品的每一位顧客都主動(dòng)點(diǎn)頭示意 并站在站臺(tái)的左邊或右邊 手勢(shì) 在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹 伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直 嚴(yán)禁將手放在口袋里 嚴(yán)禁抓頭發(fā)等不禮貌手勢(shì) 眼神 為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛 眼神要祥和、親切、自然、不能太急切 在為顧客介紹時(shí) 要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品 然后決定是否要放大音量或用其他的方法 把那些顧客吸引過(guò)來(lái) 儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體 不扎堆聊天、嬉笑打鬧 不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵 剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動(dòng)作 不能違反紀(jì)律 隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活 銷貨過(guò)程中要求動(dòng)作輕巧 無(wú)論取拿產(chǎn)品 包扎打捆還是收找貨款 都就輕拿輕放 4、精神面貌良好 要熱情飽滿、精力充沛 化不利情緒為有利情緒 積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì) 通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況 而使自己拋開(kāi)不良情緒 提前進(jìn)入工作狀態(tài) 要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼 營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境 使自己心情舒暢 導(dǎo)購(gòu)員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀容、儀表 （下圖僅供參考） 項(xiàng)目 女性 男性 服裝 著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服 著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不放太多東西） 襪子 高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，（防寒時(shí)用黑色或深色） 深色 鞋子 鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過(guò)5厘米 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈。 胸卡 端正配帶在左胸 端正配帶在左胸 頭發(fā) 不油膩、無(wú)頭皮屑；不染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。 不油膩、無(wú)頭皮屑；前發(fā)不過(guò)眉毛、橫發(fā)不過(guò)耳朵，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過(guò)大型過(guò)耳朵中間。 手 保持指甲不超過(guò)指尖，不涂指甲 保持指甲不超過(guò)指尖。 化妝 必須淡妝上崗，脫落的妝要及時(shí)補(bǔ)好，香水不要過(guò)濃。 —— 飾品 適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩帶三件以上的道飾） —— 其他 保證口氣清新 每天剃須、過(guò)長(zhǎng)的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。 三、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言 1、原則 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話 （各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z(yǔ)言） 用明確精練、通俗易懂的語(yǔ)言與顧客交談 尊重對(duì)方，注意傾聽(tīng) 學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ) 采取委婉的表達(dá)方式 聲音大小要適當(dāng) 2、基本規(guī)范用語(yǔ) “歡迎光臨，歡迎再次光臨” 在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)人而異 如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重 接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。 在店門(mén)口迎接顧客的導(dǎo)購(gòu)員 要對(duì)顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài) 竭誠(chéng)為顧客服務(wù) 對(duì)距離3米的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“你好” “好的” 這是導(dǎo)購(gòu)員被顧客稱呼時(shí)回簽的用語(yǔ) “請(qǐng)您久等了” 不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短 只要發(fā)生讓顧客等待的情況 就要說(shuō)“請(qǐng)您稍等” 在說(shuō)這句話之前 導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)短闡述讓顧客等待的理由 “讓你久等了” 找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō) “讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“ 這句話也可以用在 導(dǎo)購(gòu)員包裝好商品交給顧客的時(shí)候 “對(duì)不起” 這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)表示歉意的言語(yǔ) 例如 “真對(duì)不起，這種商品剛好賣完 不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話 一到貨，我馬上通知您，好嗎？” 3、禮貌用語(yǔ) 對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ) 如“請(qǐng)”，“您好”“謝謝”，“再見(jiàn)”等 稱呼 對(duì)任何人都不可以用 “喂”、“哎”等不禮貌的代稱 顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意禮貌待客 一面對(duì)等待的顧客說(shuō)一聲“馬上就來(lái)” 同時(shí)也可以利用“時(shí)間差” 在前一位顧客挑選時(shí) 接待后一位顧客 做到“接一顧二招呼三” 4、迎合顧客心理，使用有利用銷售的語(yǔ)言 為顧客著想的話語(yǔ) 如：“既然這么遠(yuǎn)來(lái)一趟，不如多看看。” 態(tài)度積極的銷售語(yǔ)言 例如 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間地細(xì)心挑選 但仍未做出購(gòu)買決定時(shí) 對(duì)她說(shuō)“別急，慢慢選” 顯示出你對(duì)他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理 多用選擇性問(wèn)句 例如：“你喜歡這一款還是那一款？” 使用選擇性問(wèn)句，能給顧客留下余地 方便顧客選擇 5、講究語(yǔ)言藝術(shù) 學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽(tīng)的說(shuō)話方式 表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度 并從語(yǔ)言上，行為上 讓顧客感到你不是在賣東西 而是站在他的立場(chǎng)上，幫助他選擇產(chǎn)品 力求說(shuō)話意思完整、正確 避免引起不必要的誤會(huì) 語(yǔ)言要委婉、中聽(tīng) 避免用忌諱的話，引起顧客反感。 如 “一分錢、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來(lái)挑去……”
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